步骤 1
接收并分类请求
识别意图、渠道和风险等级，将敏感事项直接升级。
- 可选当前已发布工具
- Zendesk AI Agents：对客服请求进行意图分类并按既有规则路由或升级。
- 交接
- 输出分类、风险标记和可用知识来源。
- 人工确认
- 确认支付、退款、法律、人身安全和个人信息请求已升级。
人工审核工作流
客服与评论处理
先分类客户问题，再生成有依据的回复，敏感与例外场景始终交由人工处理。
适用场景与准备
需要处理售前问答、售后工单或公开评论，同时避免未经授权的退款、承诺与隐私泄露。
- 已批准知识库与政策
- 升级规则与权限边界
- 隐私和敏感问题清单
完整步骤
每一步的工具、交接与人工确认
步骤 2
依据知识库生成回复
只使用已批准资料形成回复，不虚构订单状态、退款结果或政策。
- 可选当前已发布工具
- Intercom Fin AI Agent：依据已批准支持内容生成可追溯的客服回复。
- Gorgias AI Agent：在电商客服场景中依据既有政策处理常见问题并升级例外。
- 交接
- 输出带知识依据的回复草稿或受控自动回复。
- 人工确认
- 抽查依据、语气、个人信息和权限边界。
步骤 3
审核、发送与复盘
由有权人员处理升级项、公开评论和异常承诺，并记录结果。
- 可选当前已发布工具
- Zendesk AI Agents：对客服请求进行意图分类并按既有规则路由或升级。
- 交接
- 输出已发送记录、升级结果和需要更新的知识条目。
- 人工确认
- 确认高风险回复由人工批准，公开评论不泄露订单或个人信息。
边界
这是一条固定人工流程，不会实时生成个性化工作流，也不会自动批准内容、发布商品、发送客服回复或启动投放。